> Define atributos e hierarquiza conforme importância;

> Mostra performance do produto / serviço x concorrência;

> Define atitudes, processos e padrões críticos;

> Estabelece "Benchmarks" para os atributos;

> Monitora performance

BENEFÍCIOS

Determina se os critérios de qualidade usados internamente são válidos ou precisam de modificações. Define os atributos que serão medidos, e é uma ajuda importante para construir um plano de ação para aumentar a satisfação dos consumidores.